О развитии транспортного кейтеринга в России, где железнодорожными перевозками занимается компания-монополист «Российские железные дороги» («РЖД»), рассказала заместитель начальника службы организации питания и сервисного обслуживания пассажиров Федеральной пассажирской дирекции «РЖД» Любовь Полковникова.
– Чем занимается ваша служба?
– Мы занимаемся питанием пассажиров в поездах и на вокзалах, в том числе так называемым гарантированным питанием в вагонах повышенной комфортности, стоимость которого включена в стоимость билета. Всего таких вагонов в пик перевозок 2250 (в 276 поездах). В каждом составе поезда в среднем по 2-3 вагона повышенной комфортности. Но есть поезда, например «Николаевский экспресс», полностью состоящие из таких вагонов.
– Сколько всего вагонов-ресторанов в вашем распоряжении и в каком они сейчас находятся состоянии?
– Летом, в сезон активной перевозки, работают 722 вагона-ресторана, зимой – около 640. Износ парка уже достаточно большой (76%), то есть много вагонов-ресторанов со сроком эксплуатации более 20 лет. Для обновления парка будем привлекать инвесторов.
– Какой процент пассажиров пользуется услугами вагона-ресторана?
– С гарантированным питанием – 5,5% общего количества пассажиров дальнего следования. А если смотреть по направлениям, цифры колеблются от 0,8% (Восточная Сибирь, Дальний Восток) до 18% (в поездах на Санкт-Петербург). Вагоны-рестораны посещают в среднем 15–35 человек с поезда (всего 700). Люди, которые ходят в вагон-ресторан, могут прийти несколько раз, остальные пользуются услугами официанта из вагона-ресторана, который ходит с тележкой и предлагает пассажирам напитки, закуски и т.д. Все зависит от платежеспособности пассажиров. Кто-то, несмотря на недолгую дорогу в 5-6 часов, может все время провести в вагоне-ресторане.
– Из чего состоит гарантированное питание в поезде?
– Рацион горячего питания состоит из холодной закуски (салат, гастрономия), горячего блюда на выбор (мясо, птица, рыба или овощи), фруктов, какого-нибудь кондитерского изделия, минеральной воды, чая, кофе, сахара.
На отдельных направлениях следования поездов пассажирам предлагаются наборы питания, включающие продукты в мелкой расфасовке и индивидуальной упаковке, а также напитки, соки и кондитерские изделия. Также каждый поезд имеет одно-два фирменных блюда, которые подают в вагонах-ресторанах. На сибирском направлении, например, в рецептурах фирменных блюд широко используются кедровые орешки, что является их отличительным знаком.
– А какие блюда пользуются популярностью?
– У нас хорошо готовят солянку. Среди популярных блюд можно назвать бифштекс, жареную семгу, форель. Из закусок охотно заказывают овощные салаты, сырные десерты, «Салат-коктейль».
– Вы сейчас полностью отдаете питание на аутсорсинг или у вас все-таки есть свои повара в штате?
– В 12 региональных дирекциях по обслуживанию пассажиров есть комбинаты питания, которые работают в вагонах-ресторанах и на вокзалах, а в Свердловской, Октябрьской, Восточно-Сибирской, Южно-Уральской дирекциях таких комбинатов нет, там работают сторонние организации, с которыми заключаются договоры аренды вагонов-ресторанов для обеспечения питанием пассажиров. Все процессы по разработке меню такие организации берут на себя, у них есть свои технологические карты, они сами устанавливают цены на блюда по меню. У нас же на комбинатах работают свои технологи, которые разрабатывают меню, периодически его обновляют. В таком случае цены устанавливаются на комбинате, а не в вагоне-ресторане.
– Как изменилось питание в поездах за последние годы? Какова динамика?
– До 1990-х гг. вагоны-рестораны пользовались большой популярностью, часто дело доходило до очередей. Но затем настали сложные времена: одни вагоны-рестораны были исключены из поездов, другие превратились в примитивные торговые лавки.
Сейчас все вагоны-рестораны используются по назначению. Большое внимание уделяется интерьеру салонов. Например, вагон-ресторан в поезде Свердловск–Санкт-Петербург «Демидовский экспресс», занявшем первое место в конкурсе «Лучший фирменный поезд», проведенном в этом году в Санкт-Петербурге, стилизован под старину, оформлен в традициях «демидовских времен», воссозданных по архивам. Интерьер вагона-ресторана новороссийского поезда выполнен в стиле хай-тек – использованы современные отделочные материалы, оборудован бар с подсветкой, на окнах жалюзи. В общем сейчас каждый поезд имеет свое лицо, которое создается за счет единого стиля посуды, одежды официантов, включения в ассортимент меню фирменных блюд.
– Расскажите поподробнее, как происходит приготовление гарантированного питания? Оно готовится непосредственно в вагоне-ресторане или там только доготавливается? Существуют ли какие-то точки разогрева в вагоне?
– Сейчас точек разогрева в пассажирских вагонах нет. Только в скоростном поезде ЭР-200 в вагоне-баре установлены конвектоматы и в вагоне бизнес-класса предоставляется горячее питание. Тепловое и холодильное оборудование есть в вагонах-ресторанах или вагонах-кафе. После того как питание приготовят, его доставляют в вагоны повышенной комфортности к местам размещения пассажиров.
Разрабатывается новая концепция организации питания в поездах – в будущем планируется получать заранее приготовленные рационы, а в вагоне-ресторане их будут разогревать. Для этого мы планируем строительство фабрики в Москве, разработку единых стандартов питания, упаковки, посуды.
– То есть вы переходите на фабрику-кухню?
– Да, но для того, чтобы эта система работала, необходимо установить в вагонах-ресторанах дополнительное оборудование – низкотемпературные холодильные установки и конвекционные печи. На некоторых направлениях (поезда Москва–Ульяновск, Москва–Пенза, Москва–Уфа, Москва–Волгоград и др.) в вагонах-ресторанах были установлены конвекционные печи при проведении капитального ремонта. На сегодня у нас всего 80 оборудованных вагонов-ресторанов, а должно быть 257, поэтому из 3 тыс. поставляемых на московских вокзалах рационов, горячих блюд только 400. Чтобы решить эту проблему, пытаемся привлечь инвестиции, подключаем кейтеринговых операторов, которых будем отбирать на конкурсной основе.
Сейчас в качестве поставщика выбрана компания «Домодедово Эр Сервис». Она осуществляет поставку 2-3 тыс. рационов в сутки в 37 поездов, которые уходят с московских вокзалов. В конце этого года будет опять проводиться конкурс по отбору поставщика рационов питания для снабжения поездов компании «РЖД».
– Как вы контролируете качество и поддерживаете единый стандарт?
– Условие «РЖД»: во всех поездах качество питания должно соответствовать требованиям нормативных документов, действующих в данной сфере деятельности, в том числе санитарным нормам. Мы разработали отраслевой стандарт, оговаривающий ассортимент питания, уровень обслуживания, предметы сервировки, одежду персонала в зависимости от категории поезда, в котором имеется вагон-ресторан. Есть инструкция по работе вагонов-ресторанов, зарегистрированная в Минюсте РФ, санитарные правила для вагонов-ресторанов. За год наши специалисты проводят примерно до 1000 проверок, выезжают и на дальние направления – в Дальневосточную, Забайкальскую, Западносибирскую и другие региональные дирекции.
– Существует ли обратная связь? Какие отзывы пассажиров о питании?
– Периодически проводим опросы мнения пассажиров. Последний раз опрос проводился с помощью анкеты, напечатанной в журнале, который распространяется в вагонах повышенной комфортности. В зависимости от результатов опросов мы корректируем ассортимент гарантированного питания.
– А что хотят пассажиры?
– Судя по опросам, большинство пассажиров отдают предпочтение горячему питанию. Также люди хотят видеть в меню свежие фрукты, овощи. Но это иногда создает сложности для выполнения санитарных норм: такие продукты быстро портятся, хотя последние технологии, использующие модифицированную газовую среду, позволяют идти навстречу таким желаниям. Больше всего критикуют гарантированные наборы питания, так называемые ланчики. Такие рационы уже надоели пассажирам (сырокопченая нарезка, например), постепенно будем от этого отходить. Когда мы в Саратове проводили семинар, многие кейтеринговые компании приехали со своими образцами рационов питания. Но, к сожалению, часто бывает, что вкусное и привлекательное блюдо не соответствует санитарным нормам или не выдерживает необходимые для поезда сроки хранения.
– Какие еще моменты надо учитывать при разработке меню?
– В гарантированных рационах не должно быть изделий из рубленого мяса, субпродуктов. Все продукты должны быть натуральными и четко определенного веса (по калькуляции). Также по правилам на каждом продукте должна быть маркировка – состав, дата изготовления, сроки реализации.
– А какую посуду вы используете и в каких случаях?
– В зависимости от класса вагона повышенной комфортности используется разная посуда. Для пассажиров в вагонах бизнес-класса блюда подаются на фарфоровой посуде, столовые приборы из нержавеющей стали, для обслуживания в вагонах эконом-класса используются пластиковые контейнеры, одноразовые столовые приборы. На каких-то направлениях применяют пенопластовые боксы, принятые в системе фаст-фуда, на других – касалетки, как в самолетах. Когда будет найден соинвестор, будем разрабатывать единый стандарт рационов и их сервировки.
– Какой средний счет в вагоне-ресторане?
– Это зависит от направления поезда, платежеспособности пассажиров, а также от того, в чьем пользовании находится вагон-ресторан. В тех региональных дирекциях, где вагоны-рестораны находятся в пользовании подразделений по питанию, наценки ниже, чем у сторонних организаций. Средний счет может составлять 100–150 руб. за обед, 200 руб. за ужин. Сторонним организациям приходится платить за аренду вагона-ресторана, что влияет на рост цен (средний чек – 300–350 руб.).
– Как вы привлекаете пассажиров в вагон-ресторан?
– Мы стараемся привлечь пассажиров новыми блюдами, специальными праздничными рационами, например новогодними предложениями. Во время поста действовало постное меню, и о нем мы объявляли по поездному радио, приглашали посетить вагон-ресторан.
– Расскажите, пожалуйста, про поставки. Существуют ли склады, куда привозят питание для вагонов-ресторанов?
– Да, на Казанском и Павелецком вокзалах есть склады, куда поставляются рационы питания для централизованной доставки в поезда. У каждого подразделения, обеспечивающего питание, при вокзале есть складские помещения с холодильными установками. Если «РЖД» решит вопрос в пользу собственного производства рационов питания, то необходимо будет четко выстраивать системы логистики, закупать необходимое оборудование (тара, тележки, холодильные установки, печи для разогрева). Сейчас у каждого предприятия свои оборудование и тара.
– Точки питания, которые работают на вокзалах, к вам тоже относятся?
– Да, мы организуем питание на вокзалах тоже. В составе региональных дирекций имеются комбинаты питания, которыми обеспечивается обслуживание пассажиров в 288 объектах на вокзалах. На остальных объектах питания (их более 1 тыс.) работают сторонние организации, которые арендуют коммерческие площади на территории вокзалов и привокзальных площадях. С учетом технологии работы вокзалов определены площади, сдаваемые в аренду под определенные виды услуг: если это точка питания, то должна быть обеспечена подводка электричества, канализация, водоснабжение. В зависимости от класса вокзала разработаны рекомендации по размещению предприятий питания, их типам и количеству. Эти площади будут сдаваться в аренду на конкурсной основе. Уже проведены конкурсы на Горьковской, Калининградской, Забайкальской и Северо-Кавказской железных дорогах.
Если раньше договоры аренды заключались сроком на 1 год, что не мотивировало арендаторов повышать уровень обслуживания, работать над качеством питания, то теперь речь идет о договорах на более длительный период – до 5 лет. Вопрос питания на вокзалах будет отдан в ведение создаваемой Дирекции железнодорожных вокзалов – филиала компании «РЖД» (должна заработать в 2007 г.).
– Вы следите за тем, как работают ваши европейские коллеги, ведь там и уровень поездов, и сервис отличаются?
– Конечно, следим. В «РЖД» есть Департамент анализа конъюнктуры рынка, который периодически нам предоставляет обзор рынка услуг питания в поездах европейских стран. Эту информацию используем при разработке концепции развития услуг питания в наших поездах.
Компания «Российские железные дороги» («РЖД»), созданная в октябре 2003 г. на основе Министерства путей сообщения, является вертикальной интегрированной монополией, предоставляющей услуги в области грузовых и пассажирских перевозок в России. «РЖД» является одной из крупнейших в мире железнодорожных компаний. Владея всеми железнодорожными активами Российской Федерации, она полностью принадлежит государству.
Активы «РЖД» включают около 20 000 локомотивов, 690 000 грузовых и пассажирских вагонов, Уставный капитал компании составляет 1545200 млн руб. (более $50 млрд). По объему выручки она стабильно входит в пятерку крупнейших компаний России. Пассажирские перевозки в дальнем следовании осуществляются Федеральной пассажирской дирекцией (ФПД), которая начала свою хозяйственную деятельность с 1 июля 2004 г. Ежегодно «РЖД» перевозит свыше 1,3 млрд пассажиров. Планируется, что в дальнейшем ФПД трансформируется в Федеральную пассажирскую компанию – дочернее общество «РЖД».
Сеть «РЖД» состоит из 17 магистралей, 85500 км железнодорожного полотна, которое простирается через 11 часовых поясов.
Любовь Полковникова родилась в 1955 г. В 1975 г. с отличием окончила Московский техникум общественного питания, в 1981 г. – Институт народного хозяйства им. Г. В. Плеханова по специальности «технология и организация предприятий общественного питания». Работала заведующей производством в вагоне-ресторане, начальником отдела в Главдорресторане МПС, коммерческим директором концерна «Трансресторансервис» МПС. В 2002 г. назначена начальником отдела организации питания пассажиров Дирекции пассажирских сообщений МПС России, в 2003 г. – начальником отдела Федеральной пассажирской дирекции компании «РЖД».
С июля 2006 г. по настоящее время работает заместителем начальника службы организации питания и сервисного обслуживания пассажиров Федеральной пассажирской дирекции – филиала «РЖД». В 2001 г. участвовала в семинаре по менеджменту и ресторанному бизнесу в Париже. В сентябре 2002 г. прошла курсы повышения квалификации «Маркетинг технологий и сервиса в массовом питании» в Международном университете в Москве. Обладатель дипломов за участие в выставках «Вокзалы России», «Интурмаркет».