архив
Июль 2017

Ориентир

Бизнес в лепешке

Ниша

Между Севером и Югом

Вслух

От коктейля до кукси

Рынок

На один раз














Мнения специалистов

Джим Салливан

маркетолог, консультант
Джим Салливан – американский маркетолог, консультант в области ресторанного бизнеса и ритейла. Окончил Университет штата Колорадо. Автор книг и семинаров по индустрии гостеприимства и фудсервису, регулярно выступает на крупных мировых конференциях по проблемам отрасли. Салливан известен не только как теоретик: у него большой опыт создания брендов, проведения профессиональных тренингов, организации успешных маркетинговых акций и программ лояльности.

Скрытые резервы

Сервис – неотъемлемая часть ресторанной концепции. Он делает еду еще вкуснее и заставляет гостей приходить снова и снова. Что же мешает ресторанам поддерживать обслуживание на уровне? Ресторанный консультант Джим Салливан выделяет десять препятствий, стоящих на пути хорошего сервиса, и советует, как с ними бороться.

Страх. Нервозность персонала не улучшает обслуживание и уж точно не повышает продажи. Проводите с персоналом тренинги прежде всего по тем задачам, которые внушают им наибольшие опасения. Это может быть работа с кассовыми терминалами или новой системой он-лайн-бронирования столиков. Но какая бы часть работы ни казалась им трудной, они в любом случае не смогут сконцентрироваться и хорошо обслуживать гостей. Научите сотрудников чувствовать себя уверенно с технологиями, которые применяются в ресторане. Если же они больше боятся не техники, а недовольных клиентов, ежедневно тренируйтесь с ними, чтобы выработать верную линию поведения.

 

Апатия. Одна из главных причин плохой работы ресторана – сотрудники, которые 1) не знают, 2) не могут, 3) не хотят.

 

Первые две проблемы разрешимы с помощью тренингов и различных информационных ресурсов, третья же губительна для сервиса. Дайте людям, которым все равно, шанс попытать счастье на другом рабочем месте.

 

Цинизм. Если программы, по которым готовят ваших сотрудников, выдержаны в позитивном ключе, а в самом коллективе процветают негативные настроения, как вы думаете, какой рабочий настрой в итоге одержит победу? Если менеджеры и официанты цинично, с сарказмом относятся к гостям или к самому бренду, каждый новый член команды будет поддаваться общим настроениям, а не вести себя так, как его учили на тренинге. Управляющий рестораном  должен служить для сотрудников ролевой моделью, демонстрировать увлеченность делом и интерес к проблемам коллектива, быть жизнерадостным и оптимистичным. Недопустимо повышать голос, с сарказмом отзываться о компании или отпускать ненадлежащие ремарки. Будьте открыты, позитивны и с воодушевлением делайте свою работу.

 

Застенчивость. Разберитесь, является ли застенчивость конкретного сотрудника чертой его характера или она вызвана дискомфортом, связанным с его возрастом, внешностью или квалификацией. Последнее можно исправить, первое – никогда, так что установите истинную причину. Набирая сотрудников в зал, ищите тех, кто любит общаться с людьми, а уделом их более замкнутых коллег пусть будет бэк-офис.

 

 

Неопределенность. Уверенность персонала в своих силах – краеугольный камень гостеприимства. Четко формулируйте, какие задачи вы ставите перед сотрудниками по каждому конкретному вопросу. Лучше всего делать это на коротких летучках, которые рекомендуется проводить перед началом каждой смены: их посещение должно стать обязательным для персонала. Общий настрой летучки – бодрый и позитивный. Сейчас не время обсуждать негативный опыт или разбирать чьи-то ошибки. Постарайтесь, чтобы каждый из членов команды четко понял, что от него требуется в той или иной области. Для каждой летучки лучше выбирать одну конкретную, узкосформулированную тему. Не старайтесь объять необъятное! Если вы открыты на ланч и ужин каждый день, у вас в ближайшем году будет еще 729 летучек, так что не стоит торопиться обсудить все стратегические вопросы в первые же пять минут.

 

Смешанные задачи. Например, объявить, что цель ресторана в текущем месяце – улучшить сервис и уменьшить трудозатраты. И то, и другое у вас не получится. Нужно уметь расставлять приоритеты.

«Объяснил-показал-сделал-повторил». Эта четырехступенчатая мантра, конечно, лаконична и выразительна, однако эффективна только для тренера, а не для ученика.

 

Более работоспособной мне кажется следующая система обучения персонала:

 

1) скажите что: объясните, о чем вы будете говорить;

2) объясните почему: расскажите, почему

эта информация важна;

3) покажите как: продемонстрируйте образцовое поведение;

4) детализируйте: поскольку любой сервис ситуативен, обсудите приемлемые варианты «правильного» поведения в зависимости от обстоятельств;

5) сделайте вместе: отработайте навыки с учеником;

6) регулярно тренируйтесь: повторяйте приобретенные навыки через день, пока не будете уверенным, что сотрудник все хорошо усвоил;

7) поменяйтесь ролями: пусть ученик повторит шаги 1–6, находясь в роли учителя. Безразличие к персоналу. Менеджеры не должны забывать, что обслуживать гостей не только физически, но и эмоционально затратный труд. Будьте вежливы и корректны со всеми членами команды и поощряйте их вежливость по отношению друг к другу. Постоянно спрашивайте сотрудников, с какими сложностями им пришлось столкнуться по ходу работы. Подумайте, как устранить эти проблемы. Относитесь к другим так, как вам хотелось бы, чтобы они относились к вам.

 

Игнорирование жалоб. Сервис – сложная концепция. Как бы вы ни старались, вам все равно не удастся всегда угождать всем гостям. Важно знать, что делать, когда кто-то из гостей недоволен обслуживанием. Выработайте четкую стратегию, как работать с жалобами. Хотя клиент далеко не всегда прав, притворитесь, что правда на его стороне. Спокойно выслушайте жалобу гостя, извинитесь за предоставленные неудобства, предложите решение проблемы и поблагодарите его за проявленное внимание.  Уверенность в том, что у вас все хорошо. «Хорошее – враг великого», – предупреждал в своем знаменитом исследовании «От хорошего к великому» профессор менеджмента Джим Коллинз. Каким бы хорошим ни был сервис в вашем ресторане, со временем вещи имеют обыкновение портиться. Когда дела идут неплохо, нет ничего проще, чем почить на лаврах, сконцентрироваться на больших цифрах и акционерах вместо того, чтобы лучше обслуживать гостей. Не подменяйте приоритеты! Уверен, ваших акционеров больше всего волнуют именно гости, полчаса ожидающие, пока официант соизволит обратить на них внимание. 

Учите сотрудников ресторана предугадывать желания гостей, чтобы тем не приходилось о чем-либо специально просить. И не переоценивайте значимость скорости обслуживания: качество блюда и точность, с которой гостю принесли заказ, значат не меньше, чем быстрота его исполнения. Неправильно думать, что обслуживание у вас в ресторане «в общем хорошее»: нужно, чтобы оно было отточенным в мелочах.   

Все мнения

РоссияЕвропаСШААзия
 
© Издательский дом "Деловой подход". Все права защищены.
Правила использования материалов сайта www.cafe-future.ru и журнала FoodService

ФУДСЕРВИС

Рестораны высокой кухни
Демократичные заведения
Столовые
Фаст-фуд
Уличное питание
Кофейни
Бары
Доставка на дом

КЕЙТЕРИНГ

Офисы
Праздники
Заводы
Автомагистрали, аэропорты
Школы
Больницы
Спорт

ИНВЕНТАРЬ

Автоматизация
Оборудование
Кухонный инвентарь
Мебель
Сервировка
Продукты питания
Алкоголь
Разное

БАЗА ПОСТАВЩИКОВ

Константин Кулешов

Заработать в глуши

Сегодня заведениям общепита сложнее обеспечить загрузку, чем пару лет назад: пресловутый кризис, падение доходов и растущая бережливость вчерашних гостей ресторанов сыграли с рынком злую шутку. Еще сложнее тем, кто не может похвастаться локацией на оживленной улице в центре города. Как привлечь современного гостя, даже если ваш ресторан находится в буквальном смысле у черта на куличках, рассказывает Константин Кулешов, совладелец краснополянского Old Boys Pub (город Сочи).

Андрей Кондрашин

Ресторатор

Центр притяжения

Ресторатору, решившему открыть придорожное кафе, приходится выбирать между двумя форматами – отдельно стоящим рестораном либо точкой питания при АЗС. Но стоит ли привязываться к автозаправочному комплексу как аккумулятору трафика либо у формата одиночного кафе тоже есть шансы на успех? На эти вопросы попытался ответить Андрей Кондрашин, имеющий опыт придорожного ресторанного бизнеса на трассе «Москва – Нижний Новгород».

Андрей Кондрашин

ресторатор

Эффект новизны

Есть ли шанс у региональных рестораторов выделиться в толпе безликих пиццерий и суши-баров и создать новую оригинальную концепцию? А главное, стоит ли это делать? Об этом взялся порассуждать ресторатор Андрей Кондрашин, управляющий заведениями во Владимирской области и потому знакомый с темой не понаслышке.