архив
Июль 2017

Ориентир

Бизнес в лепешке

Ниша

Между Севером и Югом

Вслух

От коктейля до кукси

Рынок

На один раз














Мнения специалистов

Валерия Силина

PR-директор корпорации "Ростик Групп"
Валерия Силина родилась в 1967 г. в Москве. Окончила Московский полиграфический институт по специальности «журналистика». В 1999 г. прошла курс «Управление средним и малым бизнесом» в Исследовательском институте Mitsubishi (Япония). В 2002 г. окончила Высшую школу бизнеса МГУ, получила там степень МВА. Работала PR-директором агентства «Имидж-холдинг», журналистом в периодических изданиях. С 2002 г. является PR-директором корпорации «Ростик Групп».

Уроки ошибок

Умение улаживать конфликты – одно из важнейших в сервисе. В «Росинтер Ресторантсе» на основе накопленного опыта разработана детальная схема работы с претензиями гостей. О том, как компания учится на своих ошибках, рассказала в своей статье PR-директор «Ростик Групп» Валерия Силина.

Успешные ресторанные сети сталкиваются с проблемой очередей на входе, когда посетители устают ждать и в зал попадают не в лучшем расположении духа. В некоторых заведениях сети «Планета Суши» хостес вручает купоны на бесплатный бокал вина, пива или сока, когда человек ожидает в очереди более 10 минут, и объясняет, что таким образом ресторан извиняется за причиненные неудобства. Это только один пример удовлетворения претензий в «Росинтер Ресторантсе».

Сотрудники нашей компании в конфликтных ситуациях действуют по определенным стандартам, которые сформулированы в документе «Схема работы с претензиями». В современном виде схема начала действовать в 1998 г., одновременно с запуском колл-центра. Это результат коллективной работы учебного центра, специалистов по операционной деятельности, маркетологов и других подразделений. Были проанализированы и систематизированы все зафиксированные жалобы и конфликты на тот момент. С течением времени документ дорабатывался, в следующем году мы планируем внести в него новые изменения.

Очень важно не упустить те жалобы, которые заканчиваются в ресторане, поэтому мы просим директоров фиксировать их в своем дневнике. Штрафов, связанных с конфликтными ситуациями, у нас нет, иначе о них не будут сообщать. Правда, общая оценка по претензиям может сказываться на нематериальных поощрениях ресторана, например при вручении нашей премии «Ресторан года».

Главный принцип работы с претензиями в «Росинтере» – не доводить их до конфликтов, когда гость уже не готов к компромиссу, не соглашается ни с каким решением, нервничает и переходит на повышенные тона. Претензии можно и нужно удовлетворить на месте, а в случае конфликта гостю дают контакты офиса, и далее с ним работают уже там.

 

В ресторане

Около 95% разногласий между гостем и заведением «Росинтер Ресторантса» заканчиваются в ресторане. Первым с недовольством гостя обычно сталкивается официант, который должен постараться разрешить претензии на месте. Сначала он извиняется, а затем старается устранить причину недовольства гостя – пересадить его за другой стол, поменять блюдо или выполнить иные действия, которые в его компетенции. Если он не может сам справиться с ситуацией, то к беседе с гостем подключается управляющий или директор ресторана.

За работу с претензиями в ресторане основную ответственность несет именно директор, поэтому его умение сглаживать разногласия сказывается на работе всего персонала. Его задача – натренировать официантов и показать им, что не нужно спорить с тем, кто предъявляет претензии, а следует попытаться сразу их удовлетворить. В «Росинтере» были такие ситуации, когда звонили гости и мы понимали, что в конфликте виноват директор, который не приложил всех усилий для выполнения желаний посетителя. В таком случае работаем с директором, объясняем ему, что гости могут быть разные – злые, уставшие, нервные, но это его работа и надо найти подход к каждому.

Приведу несколько способов работы с разного рода претензиями. Долгое ожидание блюда – это самый простой вид претензий. Для их удовлетворения чаще всего к гостю подходит менеджер ресторана, извиняется, объясняет причину задержки и предлагает комплимент. Как правило, такие претензии не выходят за пределы ресторана.

Когда гость утверждает, что ему принесли не тот заказ, то в большинстве случаев блюдо просто заменяется. Если ошибся официант, то ресторан компенсирует стоимость блюда и гость получает новое.

Если у официанта в блокноте записана другая информация и он утверждает, что гость подтвердил ее, то стараемся убедить гостя, что принесли его заказ. Бывает, он вспоминает, что перепутал, или принимает решение все же взять то, что уже приготовлено. Если гость стоит до последнего, то менеджер может закрыть это блюдо за счет ресторана и снять конфликт.

«Не удовлетворило качество еды» – одна из самых серьезных претензий. Если это замечание обоснованно, то либо заказ оплатят за счет ресторана, либо гостю принесут такое же блюдо, исправив ошибку ресторана. После таких инцидентов мы иногда проверяем ресторан на соблюдение технологии приготовления блюд. По результатам проверки связываемся с гостем и приглашаем его зайти в заведение еще раз, для этого предлагаем ему нашу карту Fine Food.

Иногда возникают споры и при оплате счета. Сейчас наиболее распространена проблема с кредитными картами. Если они не срабатывают, клиент не может оплатить счет. Директор просит его решить эту проблему. Чаще всего гость звонит кому-то, и ему привозят деньги.

Один из последних досадных конфликтов на моей памяти произошел с молодой девушкой. Компьютер дважды снял деньги с ее пластиковой карты. Ей пришло sms-уведомление об этом. Подошел директор, извинился, позвонил в банк и отменил второй платеж. Но девушка не удовлетворилась этим, в итоге было решено вернуть ей всю сумму за ужин.

Претензии гостя может спровоцировать неудачное место его размещения – рядом с курящими или шумящими посетителями. Если нет возможности предложить посетителю другой столик, то все равно нужно как-то компенсировать этот недочет. Например, одному гостю досталось место рядом с очень шумной компанией, а пересадить его было некуда. Директор ресторана попросил компанию вести себя потише, чтобы не мешать окружающим, но к просьбам не прислушались. Сотрудники ресторана заметили, что гость завершает ужин очень расстроенный и недовольный. Было принято решение исправить ситуацию – извиниться перед ним и оплатить его счет.

Небольшие претензии, такие, как «я ходил к вам только на ризотто с апельсиновым соусом, а вы убрали его из меню», тоже не оставляем без внимания. Даже если в данном случае возможности удовлетворить желание гостя нет, внимание к посетителю и приглашение попробовать что-то другое оставят у него хорошее впечатление о ресторане.

Необоснованные претензии часто предъявляют гости, которые пришли в ресторан в дурном расположении духа. С такими посетителями тоже приходится работать. Например, гость посчитал, что официант неучтиво с ним общался и принес холодное блюдо. Ресторан приложил все усилия для разрешения конфликта, посетителю предложили заменить блюдо. Однако вечер, по мнению гостя, был безнадежно испорчен. В случае неразрешенных конфликтных ситуаций, когда посетитель остается не удовлетворен компенсациями, директор обязан дать ему телефон колл-центра и электронный адрес компании, чтобы он мог связаться с вышестоящим руководством.

 

Офис

В офис поступают претензии, которые не удалось решить на месте и о которых в ресторане гость умолчал, решив пожаловаться после посещения (они по сути ничем не отличаются от тех, которые озвучиваются сразу в ресторане).

О претензиях или конфликтах в офис посетители сообщают по контактному e-mail на нашем официальном сайте (53% общего числа претензий), 33,5% жалоб мы принимаем по телефону, а меньшая их часть (13,5%) поступает на личные e-mail сотрудников. Встречались пару раз и такие люди, которые писали письмо с жалобами сразу на президента компании, и он не оставил это без внимания. Глава компании Ростислав Ордовский-Танаевский Бланко считает, что прямая обратная связь – самый ценный ресурс для усовершенствования сервиса.

С любыми жалобами мы стараемся работать как можно оперативнее. Посетителю перезванивают в тот же день, когда поступила претензия. Колл-центр (туда попадают все жалобы, кроме отправленных на личные электронные адреса), получив жалобу, сообщает клиенту, что она принята и с ним свяжутся. По характеру претензии принимается решение, кому ее направить. Обязательно отправляется копия письма в PR-отдел. Потом тот, кто занимался решением проблемы, сообщает результат работы по претензии.

Получив жалобу, мы предварительно спрашиваем мнение о проблеме у персонала ресторана, где был этот гость. Потом звоним посетителю и, уже подготовленные, начинаем улаживать конфликт. Чаще всего офис обеспечивает недовольному посетителю телефонную беседу с директором брэнда или территориальным управляющим.

В сложной ситуации «Росинтер» может пригласить посетителя в офис для дальнейшего разбирательства. Например, к нам зашел один госчиновник невысокого ранга, который утвержал, что ему не то подали, и обещал засудить ресторан. Ему предложили заменить блюдо, но ни с помощью менеджера, ни с помощью директора конфликт не решился. Претензию передали в офис. Клиент утверждал, что в ресторане ему нахамили, хотя это маловероятно. Скорее всего его просто попросили, чтобы он не кричал. Мы пригласили его в офис, где он реализовал свое стремление пожаловаться. Когда он выговорился, конфликт был исчерпан.

 

Экстремисты

Большинство претензий мы признаем обоснованными по принципу «гость всегда прав». Но бывают случаи потребительского экстремизма, которые сильно отличаются от обычных претензий, и их нужно уметь распознавать. Имеются в виду случаи, когда недобросовестные потребители пытаются получить выгоду, используя несовершенство законодательства. Как правило, шантажисты требуют огромных компенсаций в расчете на то, что компания, дорожа своей репутацией, заплатит отступные без судебного разбирательства.

Мы учли опыт потребительского экстремизма, который есть в западных странах, и решили застраховаться. Страховая компания защищает нас от ситуаций, когда гость утвержает, что он у нас отравился, порезался и др., и предъявляет высокие материальные претензии (свыше $1000). Когда директор выявляет такие случаи, то он передает жалобу экстремиста в офис и не пытается решить ее сам.

Как правило, у таких клиентов пропадает желание развивать конфликт дальше, когда они узнают о том, что их претензии переданы страховой компании, которая будет дотошно разбираться во всем. Лучше, чем страховая компания, недобросовестных потребителей на чиcтую воду никто не выведет. Но если вдруг что-то случится с клиентом по нашей вине, ему будет выплачена компенсация. К счастью, пока в страховую обращаться не приходилось.

 

Валерия Силина родилась в 1967 г. в Москве. Окончила Московский полиграфический институт по специальности «журналистика». В 1999 г. прошла курс «Управление средним и малым бизнесом» в Исследовательском институте Mitsubishi (Япония). В 2002 г. окончила Высшую школу бизнеса МГУ, получила там степень МВА. Работала PR-директором агентства «Имидж-холдинг», журналистом в периодических изданиях. С 2002 г. является PR-директором корпорации «Ростик Групп».

Виды компенсаций

1. Комплимент: бокал вина, десерт, новое блюдо взамен непонравившегося. Сначала обычно предлагают десерт, если человек не ест сладкого, то что-то другое.

2. Оплата расходов клиента за счет компании.

3. Корпоративная пластиковая карта Fine Food, которую выпускает «Росинтер Ресторантс». С помощью нее компания оплачивает повторное посещение ресторана гостем. Она может быть выписана на любое время и работает во многих ресторанах.

Размер компенсации зависит от того, насколько велика действительная вина компании. Если человек из небольшой проблемы развил глобальный конфликт, ему выдадут карту на одно посещение с небольшой суммой, не превышающей среднего чека. Ситуация меняется, если «Росинтер Ресторантс» считает, что ошибка действительно серьезная, например нарушены стандарты приготовления. В этом случае к претензии отнесутся более внимательно и размер компенсации увеличится.

В фокусе внимания

Людям, с которыми наиболее высока вероятность конфликта, необходимо уделять повышенное внимание в ресторане. Тогда можно избежать большого количества претензий.

Группа риска – люди среднего возраста, самоуверенные, с повышенной самооценкой. Они часто считают, что им все должны. Женщины такого склада предъявляют претензии чаще, чем мужчины.

Как ни странно, наибольшее число претензий поступает от лояльных гостей, которые часто бывают в заведениях «Росинтер Ресторантс» и любят компанию. Они хорошо знают, как их должны обслужить, каким должно быть блюдо, поэтому сразу замечают любые недостатки. Так как они считают ресторан «своим», то и прав исправить что-то в нем у них больше, чем у случайных посетителей.

Еще одна сложная категория посетителей – мамы с детьми или семьи. Такие гости тщательно выбирают место, смотрят, чтобы рядом не курили. Они часто выражают претензии, так как заботятся о детях.

Все мнения

РоссияЕвропаСШААзия
 
© Издательский дом "Деловой подход". Все права защищены.
Правила использования материалов сайта www.cafe-future.ru и журнала FoodService

ФУДСЕРВИС

Рестораны высокой кухни
Демократичные заведения
Столовые
Фаст-фуд
Уличное питание
Кофейни
Бары
Доставка на дом

КЕЙТЕРИНГ

Офисы
Праздники
Заводы
Автомагистрали, аэропорты
Школы
Больницы
Спорт

ИНВЕНТАРЬ

Автоматизация
Оборудование
Кухонный инвентарь
Мебель
Сервировка
Продукты питания
Алкоголь
Разное

БАЗА ПОСТАВЩИКОВ

Константин Кулешов

Заработать в глуши

Сегодня заведениям общепита сложнее обеспечить загрузку, чем пару лет назад: пресловутый кризис, падение доходов и растущая бережливость вчерашних гостей ресторанов сыграли с рынком злую шутку. Еще сложнее тем, кто не может похвастаться локацией на оживленной улице в центре города. Как привлечь современного гостя, даже если ваш ресторан находится в буквальном смысле у черта на куличках, рассказывает Константин Кулешов, совладелец краснополянского Old Boys Pub (город Сочи).

Андрей Кондрашин

Ресторатор

Центр притяжения

Ресторатору, решившему открыть придорожное кафе, приходится выбирать между двумя форматами – отдельно стоящим рестораном либо точкой питания при АЗС. Но стоит ли привязываться к автозаправочному комплексу как аккумулятору трафика либо у формата одиночного кафе тоже есть шансы на успех? На эти вопросы попытался ответить Андрей Кондрашин, имеющий опыт придорожного ресторанного бизнеса на трассе «Москва – Нижний Новгород».

Андрей Кондрашин

ресторатор

Эффект новизны

Есть ли шанс у региональных рестораторов выделиться в толпе безликих пиццерий и суши-баров и создать новую оригинальную концепцию? А главное, стоит ли это делать? Об этом взялся порассуждать ресторатор Андрей Кондрашин, управляющий заведениями во Владимирской области и потому знакомый с темой не понаслышке.