архив
Ноябрь 2017

Ориентир

Ниша

Есть идея

Рынок













Мнения специалистов

Елена Белоусова

Юрист
Елена Белоусова – независимый юрист-консультант.Родилась в Москве.В 1985 г. окончила Всесоюзный юридический заочный институт (ныне МГЮА).Юрист с двадцатилетним стажем работы в Министерстве юстиции РФ, Советник юстиции 1-го класса, Федеральный третейский судья. В течение пяти лет возглавляла юридический департамент в компании «Арпиком». Ведет курс лекций по юридическим аспектам ресторанного бизнеса в ГУУ для студентов специализации «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии».

Гость под защитой

Права потребителей в нашей стране защищены очень неплохо, поэтому юридически подкованный гость может жестко наказать ресторатора за ошибки. Чтобы избежать потерь, нужно постоянно повышать правовую грамотность. В этом должна помочь статья юриста Елены Белоусовой.

 

Отказ в посещении заведения

 В ряде увеселительных заведений можно встретить объявление: «При входе в ночной клуб (ресторан) охрана имеет право отказать в посещении без объяснения причин». Может ли администрация запретить кому-то посещать его заведение?

Договор на оказание услуг общественного питания является публичным (статья 426 Гражданского кодекса РФ).Исполнитель направляет публичную оферту неопределенному кругу лиц с целью заключения договора.Вывеска – это предложение, направленное потребителю исполнителем для заключения договора, а существенные условия договора оговариваются в меню (прейскуранте).

Исполнитель не имеет права необоснованно отказать потребителю в обслуживании.Таким образом, ограничение допуска граждан, так называемый фэйс-контроль, является противозаконным. Статья 426 ГК РФ устанавливает обязанность исполнителя предоставлять услугу всем, кто изъявит желание ее приобрести. За отказ от заключения такого договора потребитель может принять меры по защите своих прав, потребовать возместить ему убытки и моральный вред.

Таким образом, по закону пускать в ресторан необходимо всех посетителей.При этом закон защищает права исполнителя от хулиганских действий.Если, например, к вам в ресторан ломится пьяный, то охране или администратору следует вызвать полицию, а нарушителя за хулиганские действия в общественном месте могут не только оштрафовать, но и привлечь к уголовной ответственности.

Исполнитель имеет право установить в месте оказания услуг правила поведения потребителей, если они не противоречат законодательству РФ.Например, ресторатор вправе запретить нахождение в заведении в верхней одежде, ограничить курение в определенной зоне или во всем заведении.

 

Кража личных вещей

 Часто при входе в кафе висит объявление, что администрация не несет ответственности за оставленные без присмотра вещи, а иногда и за вещи, сданные на хранение, например оставленные в пальто телефоны, кошельки, документы и т.п.За указанную услугу посетители обычно не платят отдельно, а все затраты организации общественного питания входят в общую цену услуги.

В статье 924 ГК РФ «Хранение в гардеробах организаций» читаем: «Даже тогда, когда хранение вещей в гардеробе осуществляется безвозмездно, хранитель обязан проявлять о сохранности вещей повышенную заботу». Весьма значимо положение данной статьи, что такие же правила действуют и тогда, когда хранение верхней одежды, головных уборов и иных подобных вещей осуществляется не в гардеробах, а в местах, специально отведенных для этих целей.

Предприятие питания ответственно за сохранность принятых у гостей вещей. Статья 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» гласит: «В случае полной утраты вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее вещью аналогичного качества».При отсутствии такой возможности исполнитель обязан возместить причиненный вам ущерб в размере двукратной стоимости изделия.

Итак, если в ресторане у гостя украли пальто или портмоне и он обратится в суд, ресторану придется возместить потребителю двукратную стоимость утраченной вещи.


Причинение ущерба имуществу гостя

 Рассмотрим вполне типичную ситуацию: официант случайно пролил на платье клиентки красное вино. Одежду сдали в химчистку, но вывести пятно не удалось, вещь была испорчена. Клиентка вернулась в ресторан с претензиями. Ресторан добровольно возместил стоимость химчистки, платья, а также заказанного ужина. Администрацией были принесены извинения.

Конфликт был урегулирован в досудебном порядке. В противном случае при рассмотрении дела в суде исполнителю пришлось бы еще возмещать услуги адвоката, двойную стоимость испорченной вещи, мог быть предъявлен и моральный ущерб. Если бы не лояльность ресторатора, то наверняка был бы потерян его постоянный клиент, могла бы пострадать и репутация заведения.

Что делать, если официант случайно пролил суп, соус или напиток на гостя?

Если пятно незначительное, попробуйте удалить его специальными средствами. Если же пятно внушительного размера и своими силами не справиться, предложите посетителю переодеться в одежду, припасенную специально для подобных случаев (обычно это фирменные или небрендованные футболки всевозможных размеров).Можно также предложить провести сегодняшний вечер за счет заведения, а в качестве компенсации за доставленные неудобства вручить подарочную карту ресторана.Костюм придется почистить за счет заведения, лучше в самом срочном порядке.В случае нанесения непоправимого ущерба одежде гостя предложите оплатить ее стоимость и принесите извинения.

Как вести себя, если гостья утверждает, что платье, залитое вином, «от Кардена» и стоит 200 тыс. руб., и даже готова предъявить чек? Как узнать стоимость одежды, которую вы испортили? Если гость предъявляет чек, это доказательство стоимости вещи на момент покупки, но есть еще и товароведческая экспертиза, которая может определить степень износа вещи и ее реальную стоимость на данном этапе. Обычно ее назначают для судебного разбирательства. Оплачивает ее инициатор экспертизы, но суд вправе вычесть стоимость экспертизы с виновного.

  Хочу напомнить, что отношения ресторана и клиента  добровольные договорные. У сторон всегда есть выбор. Обычно дело до суда не доходят, стороны находят компромисс.

 

Навязывание услуги

Чаще всего потребитель сталкивается с нарушениями такого рода при покупке сигарет.По закону реализация сигарет в ресторанах, кафе и клубах должна производиться по ценам, не превышающим максимальные розничные цены, нанесенные на потребительской упаковке (пачке) этих табачных изделий.На практике рестораторы часто обходят это ограничение путем включения в прейскуранты таких позиций, как «сигаретный набор», куда входят сигареты и зажигалка, по цене существенно выше, чем указано на пачке.

Продажа сигарет только в наборах с другими товарами (при отсутствии у потребителя возможности приобрести их отдельно) может квалифицироваться как нарушение статьи 16 Закона «О защите прав потребителей», которым запрещено обусловливать приобретение одних товаров или услуг обязательным приобретением иных.

Ресторатор не имеет права навязывать гостям и другие дополнительные услуги: чаевые официантам, живую музыку и т.д. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они были оплачены, вправе потребовать от ресторатора возврата уплаченной суммы.


Разбитая посуда

 Предположим, гость случайно смахнул на пол бокал с коктейлем. Администратор потребовал возместить стоимость разбитой посуды. Потребитель отказался от оплаты, так как сумма показалась ему завышенной, и описал ситуацию в Книге жалоб и предложений, указав, что его права были нарушены.

В данном примере администрация ресторана пыталась возложить ответственность за нечаянную порчу имущества на посетителя. Однако в соответствии со статьей 210 ГК РФ именно собственник (организация как юридическое лицо или индивидуальный предприниматель) несет бремя содержания принадлежащего ему имущества, риск случайной гибели или повреждения имущества. Таким образом, гость не обязан компенсировать ресторану стоимость случайно разбитого бокала.

Ресторатор как исполнитель услуги не вправе налагать на гостя какие бы то ни было штрафные санкции. Это могут делать только уполномоченные органы.

 

Неинформированность об услуге

 Гость заказал салат, компоненты которого не были в полном объеме указаны в меню. У него возникла аллергическая реакция на орехи, и он был срочно госпитализирован.Должен ли ресторан оплатить больничные расходы?

По закону исполнитель обязан донести до потребителя определенный объем информации о предприятии питания, в частности сообщить:

– фирменное наименование своей организации;

– место ее нахождения (адрес);

– режим работы;

– сведения о государственной регистрации юридического лица;

– номер лицензии на реализацию алкогольной продукции, срок ее действия и информацию об органе, выдавшем лицензию.

Эта информация размещается в доступном для гостей месте: на доске потребителя, на информационном стенде или в папке, в которой подобрана «Информация для посетителей», если у вас нет места для размещения стенда. Название фирмы и ресторана, а также часы работы указываются на вывеске, как правило, при входе в заведение.

Кроме этого до гостей ресторана должна быть донесена следующая информация:

– фирменное наименование предлагаемой продукции с указанием способов приготовления и входящих в ее состав основных рецептурных компонентов;

– сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки алкогольного напитка и об объеме его порций;

– сведения о составе (в том числе перечень использованных в процессе изготовления иных продуктов питания и пищевых добавок), весе и объеме, калорийности продуктов питания, о содержании в них вредных для здоровья веществ в сравнении с обязательными требованиями стандартов, а также противопоказания при отдельных видах заболеваний;

- наименования нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.

Данная информация в обязательном порядке доводится до потребителей различными способами: размещением в меню, прейскуранте, на информационных листках, доске потребителя. При этом потребитель должен иметь возможность ознакомиться с меню и условиями обслуживания не только в зале и у стойки бара, но и за его пределами, поэтому данную информацию рекомендуется размещать и у входа в ресторан. Кроме того, потребитель вправе ознакомиться со сроками годности предлагаемой продукции и потребовать документы  как поставщика, так и производителя товара.

Многие рестораторы игнорируют требование законодателя об указанной выше информации, что может не только привести к проблемам с контролирующими органами, но и причинить вред здоровью потребителей, как в случае с аллергией. Ответственность за нарушение законодательства лежит на исполнителе услуг. Если стороны не договорятся о размере добровольной компенсации, то в судебном порядке по иску гостя  будет определен нанесенный  рестораном ущерб, в том числе и моральный.

 

Деловой обед

Закон «О защите прав потребителей» регулирует отношения между гражданином, желающим приобрести услуги исключительно для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, и организацией, оказывающей услуги по возмездному договору.Если услуги заказываются не в личных, а в предпринимательских целях, Закон «О защите прав потребителей» не подлежит применению.Он также не распространяется на случаи, когда услуги оказываются гражданину безвозмездно.

Вот простой пример.Бизнесмены заказали в ресторане столик на две персоны в обеденное время.При этом услуга была оказана с существенными недостатками, например, мясо было пережарено.Заказчики обратились в суд с исковыми заявлениями, в которых ссылались на Закон «О защите прав потребителей».В ходе судебного заседания было установлено, что бизнес-ланч был заказан клиентами для ведения переговоров, следовательно, положения указанного Закона не подлежат применению.

Обращение к Закону «О защите прав потребителей» в данном случае было юридической ошибкой при составлении искового заявления, Истец ссылался на Закон, который не регулирует коммерческие отношения! Судья  отказал в рассмотрении искового заявления.

В российском законодательстве отношения между рестораном и гостем кроме Закона «О защите прав потребителя» регулируются и другими законодательными актами:

• Гражданским кодексом РФ;

• Федеральным законом «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»;

• Правилами  оказания услуг общественного питания и другими актами.

В соответствии со статьей 2.1 КоАП РФ юридическое лицо признается виновным в совершении административного правонарушения, если будет установлено, что у него имелась возможность для соблюдения правил и норм, за нарушение которых предусмотрена административная ответственность, но данным лицом не были приняты все зависящие от него меры по их соблюдению.

 

Посторонние предметы в еде

 Гость обнаружил в поданном блюде посторонний предмет – муху, камень или кусок стекла. Естественно, он возмущен качеством обслуживания,  назревает конфликт. В данной ситуации разумно принять претензию от потребителя в устном или письменном виде и удовлетворить его требования незамедлительно. Принимая письменную претензию, исполнитель обязан сделать отметку на экземпляре потребителя о том, когда и кем она принята. Если вовремя  принять меры и удовлетворить требования клиента, можно избежать скандала и негативных последствий для ресторана.

 В случае приготовления на предприятии питания блюда ненадлежащего качества, с нарушением требований санитарных норм, техники безопасности клиент вправе предъявить одно из следующих требований:

 – безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги;

 – соответствующее уменьшение цены оказанной услуги;

 – безвозмездное повторное изготовление блюда.

Проще всего предложить клиенту заменить блюдо и подать его по возможности быстрее, чтобы клиент не был дополнительно раздосадован затянувшимся ожиданием. Также можно предложить небольшой комплимент от ресторана.

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» клиент вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем в установленный договором срок. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг, если им обнаружены существенные (неустранимые в принципе или без несоразмерных расходов или затрат времени) недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора. Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

Возможен и худший вариант: гостю в салате попалась скорлупка ореха, и он сломал зуб. Вина ресторатора в данном случае очевидна, и пострадавшему не составит труда доказать ее в суде. В данной ситуации лучше решить конфликт миром – в добровольном порядке возместить стоимость стоматологических услуг. В противном случае кроме потери доверия потребителя ресторану грозят солидная сумма иска о возмещении ущерба здоровью, жалобы в контролирующие органы, внеплановые проверки и, скорее всего, штрафные санкции. Кроме того, возможно, пострадает репутация заведения: обиженный клиент может разместить информацию о случившемся в СМИ или интернете.

 

Жалоба на пищевое отравление

 Рассмотрим еще одну ситуацию, которая, к сожалению, встречается довольно часто. Гость обратился в  кафе с жалобой на пищевое отравление.

Чтобы взыскать ущерб, причиненный потребителю отравлением, ему необходимо доказать причинно-следственную связь между фактом отравления и оказанием рестораном услуг ненадлежащего качества. Ведь вполне вероятно, что гражданин мог отравиться дома или съесть некачественный пирожок по дороге в ресторан.

Управляющий рестораном должен запросить у пострадавшего клиента документы, которые могут подтвердить факт отравления:

- чек из ресторана, который поможет установить факт посещения данного заведения (факт посещения также помогут доказать заказ столика через интернет либо свидетельские показания);

- выписку из амбулаторной медицинской карты, справку, подтверждающую факт отравления,  из  поликлиники по месту жительства либо больничный лист, выписку из истории болезни  по факту госпитализации  из стационара;

- медицинское заключение о характере и степени повреждения, причиненного здоровью;

- документы, подтверждающие расходы на лечение поврежденного здоровья.

Администрация ресторана должно провести внутреннее расследование по жалобе потерпевшего, составить акт в произвольной форме с описанием причин и обстоятельств происшедшего события. Необходимо проверить медицинские книжки сотрудников, работавших в смену, когда произошло событие. В случае необходимости провести проверку продукции на ее соответствие санитарным нормам и требованиям, провести экспертизу продукции, которую заказывал потерпевший. Также необходимо направить заявление в страховую компанию по факту наступления страхового случая  на объекте.

По жалобе потерпевшего в ресторане будет проведена внеплановая проверка органами Роспотребнадзора (по факту оказания услуг ненадлежащего качества, угрожающих жизни и здоровью граждан). Проверяющие могут обнаружить следующие нарушения: несоблюдение правил хранения продуктов, технологии приготовления блюд, санитарных стандартов, то есть нарушения, из-за которых и могло произойти пищевое отравление. Кроме штрафных санкций в адрес нарушителя может быть  вынесено предписание об устранении недостатков, а если оно не будет исполнено в указанные сроки, то деятельность предприятия  может быть приостановлена на срок до 90 дней.

Согласно Закону «О защите прав потребителей» вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара или услуги, подлежит возмещению в полном объеме. Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем прав потребителей, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в сфере защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.


 Если у вас есть вопросы и комментарии к статье, а также имеются ситуации из практики, которые вы хотели бы обсудить, пишите по адресу: belem@mail.ru.

 

Все мнения

РоссияЕвропаСШААзия
 
© Издательский дом "Деловой подход". Все права защищены.
Правила использования материалов сайта www.cafe-future.ru и журнала FoodService

ФУДСЕРВИС

Рестораны высокой кухни
Демократичные заведения
Столовые
Фаст-фуд
Уличное питание
Кофейни
Бары
Доставка на дом

КЕЙТЕРИНГ

Офисы
Праздники
Заводы
Автомагистрали, аэропорты
Школы
Больницы
Спорт

ИНВЕНТАРЬ

Автоматизация
Оборудование
Кухонный инвентарь
Мебель
Сервировка
Продукты питания
Алкоголь
Разное

БАЗА ПОСТАВЩИКОВ

Елена Победоносцева

Командная игра

Работа по обучению персонала в ресторане должна вестись непрерывно. Однако бывают случаи, когда в коллективе вроде бы опытных сотрудников нет единства – и риск ухудшения качества сервиса в данном случае велик. Почему так происходит и что нужно знать, чтобы создать эффективную команду, объясняет бизнес-тренер Елена Победоносцева.

Константин Кулешов

Заработать в глуши

Сегодня заведениям общепита сложнее обеспечить загрузку, чем пару лет назад: пресловутый кризис, падение доходов и растущая бережливость вчерашних гостей ресторанов сыграли с рынком злую шутку. Еще сложнее тем, кто не может похвастаться локацией на оживленной улице в центре города. Как привлечь современного гостя, даже если ваш ресторан находится в буквальном смысле у черта на куличках, рассказывает Константин Кулешов, совладелец краснополянского Old Boys Pub (город Сочи).

Андрей Кондрашин

Ресторатор

Центр притяжения

Ресторатору, решившему открыть придорожное кафе, приходится выбирать между двумя форматами – отдельно стоящим рестораном либо точкой питания при АЗС. Но стоит ли привязываться к автозаправочному комплексу как аккумулятору трафика либо у формата одиночного кафе тоже есть шансы на успех? На эти вопросы попытался ответить Андрей Кондрашин, имеющий опыт придорожного ресторанного бизнеса на трассе «Москва – Нижний Новгород».