архив
Ноябрь 2017

Ориентир

Ниша

Есть идея

Рынок













Мнения специалистов

Елена Победоносцева

Елена Победоносцева, совладелица консалтинговой компании UnoDosTres, консультант по управлению персоналом, бизнес-тренер. Окончила факультет экономики и менеджмента СПбГТУ, а также Heinrich Heine University Düsseldorf (Германия). Более девяти лет проработала в сфере ресторанного бизнеса, в том числе бизнес-тренером сети ресторанов холдинга Food Retail Group (более 30 ресторанов «Две палочки») и директором по персоналу сети кофеен «Идеальная чашка». Сотрудничает с ресторанными компаниями в России и СНГ: abr, «Евразия», «Токио», «Суши вёсла», Mybox, «Мадьяр Collection», Resta Management, Zuma и др. Автор книги «Все дело в людях. Ваш ресторан: как из персонала сделать команду». Выступает в качестве эксперта на международной выставке «ПИР», преподает в бизнес-школе RMA (Москва), читает лекции в бизнес-школе Swissam.

Командная игра

Работа по обучению персонала в ресторане должна вестись непрерывно. Однако бывают случаи, когда в коллективе вроде бы опытных сотрудников нет единства – и риск ухудшения качества сервиса в данном случае велик. Почему так происходит и что нужно знать, чтобы создать эффективную команду, объясняет бизнес-тренер Елена Победоносцева.

Ко мне часто обращаются с просьбой провести тренинги для сотрудников ресторанов, как управленческие (для развития управленческих компетенций у управляющих, шефов и менеджеров), так и тренинги по сервису для линейных сотрудников. Ресторатору кажется, что проблема сотрудников состоит в неумении использовать инструменты управления или в незнании основ сервиса. Он верит, что достаточно «потренироваться» в решении конфликтов, в делегировании, постановке целей или обслуживании гостей, и ситуация обязательно исправится: коллектив в едином порыве начнет решать управленческие и сервисные задачи. Менеджеры смогут грамотно руководить, а официанты станут доброжелательными, готовыми оказать помощь, начнут быстро и изящно обслуживать гостей.
На самом же деле проблема часто оказывается гораздо серьезнее и глубже. И состоит она не только в том, что сотрудники не знают, как правильно работать, но и в том, что они не хотят работать так, как это принято в команде, не понимают внутренних законов компании и не следуют им. Возникают закономерные вопросы: а сформирована ли эффективная команда и поддерживается ли в компании командный дух?
Обучить = выучить
Сегодня уже всем очевидно, что впечатление гостя о ресторане формируется не только под влиянием интерьера или качества поданных блюд, оно также зависит от внешнего вида персонала и культуры обслуживания. Поэтому для поддержки имиджа заведения и увеличения его популярности владелец и управляющий тратят немало времени, сил и средств на работу с обслуживающим персоналом: его подбор, адаптацию и передачу знаний. Как при этом происходит передача знаний и из чего состоит процесс обучения нового работника? Еще недавно слово «обучение» казалось равнозначным слову «выучить». То есть считалось, что, если выдать стажеру все необходимые материалы и рассказать о том, что ему надо будет делать, плюс дать ему меню и немного времени, – вопрос с подготовкой сотрудника будет закрыт. Безусловно, в таком случае новичок изучит должностные обязанности, узнает о системе мотивации, прочитает о правилах обслуживания гостей, познакомится с санитарными и гигиеническими стандартами. Однако сможет ли он применить эти знания на практике?
Сегодня рестораторам уже очевидно, что такой подход не приносит желаемого результата: необходимо не только давать знания, но и прививать желаемое поведение сотрудникам. То есть давать новичкам в процессе адаптации возможность попробовать на практике то, что было изучено в теории. Для этого используются ролевые игры и так называемые навыковые тренинги – методики, в основу которых положен принцип «делай раз, делай два». В качестве примера можно вспомнить популярные сегодня тренинги по сервису: изучили методы продаж – тренируемся друг на друге; изучили правило LAST – играем в игру «гость-официант».
Однако и в этой бочке меда не обошлось без ложки дегтя. Такой метод лишь позволяет сформировать определенные шаблоны поведения, соответствующие представлениям о «правильных» действиях в конкретных ситуациях. Он не ставит своей целью кардинально изменить социальные установки человека, не меняет взаимоотношения в коллективе, не сближает и не формирует корпоративный и командный дух. И в итоге это упущение становится серьезной проблемой. Почему?
В ресторанном бизнесе важную роль играет слаженная работа всей команды. Однако, учитывая специфику отрасли и постоянную интенсивную нагрузку, можно сделать вывод, что во время рабочего дня у сотрудников нет времени для того, чтобы налаживать социальные контакты друг с другом. Кроме того, сотрудники ресторанов, особенно на линейных позициях, в основном рассматривают эту работу как временный вариант. Многие готовы в любой момент сменить работодателя (причем без малейших сожалений или сомнений), если в другом месте им предложат более высокую зарплату.Как следствие, формируется низкий командный интеллект. Персонал банально не умеет находить общий язык: работники не слушают и не уважают мнение коллег, не умеют договариваться и объединять усилия для решения поставленных задач. Следовательно, эффект синергии полностью отсутствует.
Чтобы команда была высокоэффективной, применяется комплексный подход, важной частью которого является не только получение знаний и навыков каждого сотрудника, но и кропотливая работа над созданием команды. Только тогда у персонала появится командный дух, а работники не только научатся работать как единое целое, но и смогут стать взаимозаменяемыми. Как следствие, например, в часы пиковой нагрузки (или в момент увольнения одного из членов коллектива) ресторан какое-то время будет работать без сбоев, и ни один из гостей не почувствует дискомфорта.
Поиск единомышленников
Какие же принципы должны быть положены в основу создания гармоничного коллектива и как это сделать исходя из наших сегодняшних реалий?
• Главное правило: команда должна состоять из единомышленников. Я говорю о единомышленниках как по образу мышления, так и по жизненным принципам, а также по подходам к решению поставленных задач. В команде должны работать люди с похожими жизненными ценностями и установками.
• Персонал должен знать, понимать и разделять корпоративные ценности компании. Если какой-либо работник независимо от должности этого не делает, а работу считает неинтересной и недостойной – он не будет проявлять рвение и никогда не станет полноценным членом этого коллектива. Когда это правило не выполняется, начинается тотальная текучка кадров.
• Необходимо, чтобы на всех уровнях иерархии чувствовался импульс уверенности в правильности избранного пути, а каждому работнику следует осознавать важность действий для успеха всей команды. В частности если мы говорим о проведении проверок, введении акций или внеплановых генеральных уборках, все сотрудники должны понимать, зачем и почему мы это делаем.

Командный дух не имеет ничего общего с оголтелым трудоголизмом, где все делают вид, что живут только работой

• Менеджмент ресторана должен ценить индивидуальные качества работника и понимать, насколько важен вклад каждого в достижение поставленной цели. Важно не выделять любимчиков, а в случае неудачи не заниматься поиском «козлов отпущения». Если в команде каждый разбор полетов начинается с диагностики просчетов менеджмента ресторана, она обречена на успех.
• В слаженном коллективе, где функции каждого сотрудника четко распределены, грязные подковерные игры полностью отсутствуют. Здесь на первый план выходят поддержка, взаимопомощь и здоровая конкуренция. Я говорю о цивилизованном соперничестве в рамках системы соревнований: это может быть конкурс для официантов, например, на самый большой чек по итогам продаж за месяц или за лучшую реализацию сезонного блюда. По сути, это один из самых эффективных методов нематериальной мотивации: если его правильно использовать, он может показать отличные результаты!
Хочу отметить, что командный дух не имеет ничего общего с оголтелым трудоголизмом, где все делают вид, что живут только работой. В грамотно сформированном коллективе, где создано и поддерживается командное единство, никого не надо заставлять работать. Здесь все звенья цепи сбалансированы и работают как единое целое.
Почему нет команды?
Если в коллективе отсутствует командный дух, прежде всего необходимо выяснить причину. На практике их может быть несколько:
1. Тоталитарный управляющий, который призывает руководителей структурных подразделений быть лидерами, но одновременно с этим лишает их права таковыми становиться.
2. Плохой лидер, который не может сформулировать вдохновляющее видение корпоративных ценностей и внятно ответить на вопрос: «Зачем работникам идти за мной?»
3. «Бункерная система». Суть этого явления заключается в постоянном противостоянии отдельных сотрудников. Хотя нередко оно проявляется и в невидимой войне целых подразделений. Как бы странно это ни звучало, я бы сравнила это явление с вредителем на комнатном растении. Даже если на первый взгляд он не виден – цветок все равно чахнет. Точно так же и с коллективом, разъедаемым изнутри враждой и личной неприязнью, которые не могут не отражаться на итогах работы всего заведения. Особенно заметен этот феномен, когда сотрудники рассказывают о том, как они работают с новичками: «А вот пусть он проявит себя сначала, а потом уж мы будем ему помогать». Или: «Мне никто не помогал, когда я пришел, вот и я теперь не буду». Поэтому, если результат владельца не устраивает, надо анализировать происходящее, искать просчеты, определять саботажников (если причина действительно в них) и, конечно же, устранять первоисточник всех бед.
4. Токсичная атмосфера в коллективе, которая характеризуется дефицитом доверия, постоянно возникающими сплетнями, слухами и подозрительностью. Как следствие, складываются неэффективные коммуникации, когда важная информация тонет в трясине корпоративных интриг.
Чтобы объективно разобраться в сути проблемы и найти правильное решение, следует воспользоваться фидбэком – обратной связью. Анализируя отзывы сотрудников, знающих все рабочие процессы изнутри, администрация может более точно идентифицировать проблему, принять меры для ее скорейшего разрешения, грамотно разделить зоны ответственности и вместе с командой разработать точки контроля.
Естественно, прочным стержнем эффективной команды является мудрый лидер: именно на его плечи ложится внедрение командного духа. Более того, ему следует заниматься этим вопросом постоянно, тут одноразовой акции будет недостаточно. Она станет лишь напрасной тратой времени, усилий и средств.
Как создать командный дух
В таком случае возникает вполне закономерный вопрос: как правильно создавать и поддерживать этот пресловутый командный дух? У меня есть несколько рекомендаций:
• Создайте яркий положительный имидж ресторана в глазах коллектива. Он будет стимулировать каждого сотрудника работать с полной отдачей. Расскажите коллегам о миссии заведения. Постарайтесь сделать это в простой и понятной для каждого форме, способной донести позитивный образ до персонала. Ярким подтверждением этой теории является история успеха американской сети бургерных Wendy’s. Ее владельцы взяли за правило использовать в процессе приготовления бургеров только свежее мясо. Более того, сделали это слоганом своей компании: «Всегда свежее, никогда не замороженное» (Fresh, never frozen). А поскольку хороший ресторан дорожит своей репутацией и уважает свои стандарты, он требует точно такого же отношения и от всей команды.
• Сформулируйте корпоративные ценности и определите ключевые цели. Затем разработайте пути их достижения и объясните методику всем членам команды. Обязательно убедитесь в том, что они правильно понимают услышанную информацию и разделяют вашу точку зрения. Даже если вы владелец небольшого ресторана смешанной кухни где-то в глубинке и ваш персонал согласен работать без какой-либо суперконцепции – это не повод расслабляться и пускать все на самотек. Цель должна быть лично у вас. Визуализируйте ее, ставьте перед коллективом новые задачи и своим примером задавайте вектор дальнейшего развития заведения.
• Мотивируйте работников работать с максимальной отдачей. Постарайтесь убедить их, что они сами к этому стремятся. Дайте почувствовать, что каждый вносит весомый вклад в успех ресторана. Как? Не скупитесь на похвалу и подкрепляйте свое одобрение материальными поощрениями. Это может быть как премирование, так и билеты на хороший концерт или спортивный матч. Также можно ввести бонусы за перевыполнение плана или за преданность заведению. Например, повысить оклад или поднять проценты тем, кто работает у вас год и более. Вариантов много, но каждый из них помогает создавать крепкую, мотивированную команду.
• Организовывайте корпоративные мероприятия, инициируйте неформальные отношения в коллективе. Совместные развлечения (например, поездки в рамках тура выходного дня), спортивные соревнования, конкурсы и празднование профессиональных праздников создают атмосферу взаимовыручки и способствуют сплоченности команды.
• Проводите тренинги. Это могут быть как курсы для линейного персонала, так и специальные обучающие программы для всего коллектива. Такой тимбилдинг способен повысить мотивацию персонала, выявить недоработки ресторана и снизить текучесть кадров. В ходе тренингов у работников появляется возможность проанализировать свою модель поведения и сделать работу над ошибками. Помимо этого на тренингах сотрудники учатся общаться с гостем так, чтобы он захотел прийти в этот ресторан снова.
Коллектив успешного ресторана представляет сплоченную команду профессионалов, которые с уважением относятся друг к другу и стремятся к достижению общей цели. Это золотое правило, и если оно полностью соблюдается, то заведение просто обречено на успех. Создание слаженной команды – процесс кропотливый. Но логика здесь проста: чему научите, то и получите.

Все мнения

РоссияЕвропаСШААзия
 
© Издательский дом "Деловой подход". Все права защищены.
Правила использования материалов сайта www.cafe-future.ru и журнала FoodService

ФУДСЕРВИС

Рестораны высокой кухни
Демократичные заведения
Столовые
Фаст-фуд
Уличное питание
Кофейни
Бары
Доставка на дом

КЕЙТЕРИНГ

Офисы
Праздники
Заводы
Автомагистрали, аэропорты
Школы
Больницы
Спорт

ИНВЕНТАРЬ

Автоматизация
Оборудование
Кухонный инвентарь
Мебель
Сервировка
Продукты питания
Алкоголь
Разное

БАЗА ПОСТАВЩИКОВ

Елена Победоносцева

Командная игра

Работа по обучению персонала в ресторане должна вестись непрерывно. Однако бывают случаи, когда в коллективе вроде бы опытных сотрудников нет единства – и риск ухудшения качества сервиса в данном случае велик. Почему так происходит и что нужно знать, чтобы создать эффективную команду, объясняет бизнес-тренер Елена Победоносцева.

Константин Кулешов

Заработать в глуши

Сегодня заведениям общепита сложнее обеспечить загрузку, чем пару лет назад: пресловутый кризис, падение доходов и растущая бережливость вчерашних гостей ресторанов сыграли с рынком злую шутку. Еще сложнее тем, кто не может похвастаться локацией на оживленной улице в центре города. Как привлечь современного гостя, даже если ваш ресторан находится в буквальном смысле у черта на куличках, рассказывает Константин Кулешов, совладелец краснополянского Old Boys Pub (город Сочи).

Андрей Кондрашин

Ресторатор

Центр притяжения

Ресторатору, решившему открыть придорожное кафе, приходится выбирать между двумя форматами – отдельно стоящим рестораном либо точкой питания при АЗС. Но стоит ли привязываться к автозаправочному комплексу как аккумулятору трафика либо у формата одиночного кафе тоже есть шансы на успех? На эти вопросы попытался ответить Андрей Кондрашин, имеющий опыт придорожного ресторанного бизнеса на трассе «Москва – Нижний Новгород».