архив
Сентябрь 2017

Ниша

Всегда наготове

Вслух

Uno, duo, tre

Мнение

Рынок















Мнения специалистов

Андраник Саркисян

Генеральный директор компании «Рисонт»
Андраник Саркисян – генеральный директор компании «Рисонт» (сеть городских ресторанов «Этаж»). Он родился в 1967 г. в Москве. Окончил английскую спецшколу №27 и Московский автодорожный институт (инженер по организации грузовых перевозок). Служил в пограничных войсках, где выучился на повара четвертого разряда. В 2002 г. открыл первый ресторан «Этаж» в торговом комплексе XL на Дмитровском шоссе. Сейчас сеть насчитывает 13 ресторанов и 2 ночных клуба.

Персональный ключ

Подготовка официантов – больной вопрос для каждого ресторатора: у молодежи нет уважения к профессии, мотивация к работе слабая, отсутствуют навыки cотрудничества в коллективе. Как подготовить и воспитать официанта так, чтобы он не ушел к конкуренту и сделал карьеру внутри компании? В компании «Рисонт» (сеть городских ресторанов «Этаж») разработали программу подготовки персонала, которая позволяет развивать лучшие качества сотрудников, раскрывать их потенциал, создавать атмосферу взаимопомощи в коллективе. Андраник Саркисян, генеральный директор «Рисонта», написал статью о том, как растят кадры в его сети.

Bнашем бизнесе любому известно, что нет проблемы сложнее, чем набор персонала. Какого официанта мы хотим видеть в залах ресторанов? По представлениям нашей компании, это должен быть открытый, приветливый человек, гостеприимный хозяин, который умеет найти подход к каждому гостю, предугадать его желание, предотвратить назревающий конфликт. Сегодняшний рынок персонала, честно говоря, очень небогат подобными кадровыми предложениями. В большинстве крупных компаний очень высокая текучка. HR-отделы создают положительный имидж компании и развешивают сотни билбордов с приглашениями работать именно у них, однако желающих катастрофически мало. Причина в том, что у молодежи нет уважения к профессии официанта, нет мотивации работать в ресторане, чаще всего работа официанта расценивается как временная. При таком отношении найти и удержать подходящего сотрудника становится трудно, хотя я считаю, что официанты стоят на социальной лестнице, ведущей к успеху.

Приняв существующую ситуацию, мы не опустили руки, а создали специальную программу по работе с персоналом, которую ввели два года назад. Ее можно разделить на три части: тестирование кандидатов, проведение тренингов для персонала, создание комфортной атмосферы для работников наших ресторанов.

До начала тренингов соискатели проходят тест, выявляющий наличие необходимых личностных качеств для работы в индустрии гостеприимства. Приоритет мы отдаем людям, наделенным такими качествами, как активность, открытость, коммуникабельность, хорошая координация движений, людям, имеющим навыки продаж и талант убеждения. Этот тест для нас разработали специалисты одной иностранной компании. Погрешность теста – один к 20.  Соискателю достаточно набрать 40 очков из 100, чтобы начать обучение.

Обязательные тренинги занимают 12 часов (3 занятия). Мы их разработали внутри компании с помощью моей мамы, преподавателя МГУ Беллы Ваграмовны Саркисян. В организации и разработке тренингов используется методика обучения болгарского психотерапевта Георгия Лозанова. Мы стараемся максимально использовать возможности мозга, выявить скрытые таланты, дать проявиться доброй душе каждого человека. Мы убеждаем официанта в том, что он уникален, талантлив и коллектив нуждается в нем, в его способностях.

Сейчас отдел персонала сети «Этаж» (около 700 сотрудников) состоит из шести человек: двое занимаются набором и тестированием; брэнд-менеджер распределяет людей по должностям, организует графики прохождения тестов; два менеджера по персоналу контролируют работу официантов, выявляют их слабые и сильные стороны, чтобы отшлифовать их мастерство; тренер готовит материалы и проводит тренинги. Менеджеры по персоналу тоже когда-то работали официантами и знают все подводные камни этого дела.

Создавая программу, мы руководствовались мнением, что человек всегда рождается талантливым и прекрасным. Основная задача родителей и учителей – это максимальное раскрытие возможностей ребенка, но, к сожалению, это удается немногим. И ребенок в результате неправильного подхода к воспитанию в семье и в школе становится замкнутым и закомплексованным человеком и подавляет способности, заложенные в него природой. На тренингах в «Этаже» мы пытаемся раскрыть будущего сотрудника как личность, уверить его в собственных силах и талантах, а также привить уважение к профессии. Даже к самым странным и не слишком приятным гостям хороший официант должен найти подход, а человек, который не ценит профессию, не уважает себя, не способен на это. Официант – профессия престижная, так как он и спортсмен, и психолог, и гостеприимный хозяин, и эксперт в еде и напитках.

Итак, основная задача тренингов – дать возможность людям полюбить себя. Это позволит на грубость ответить улыбкой, расположить к себе гостя. Показательно, что и в личной жизни эти знания помогают ребятам. Конечно, помимо воспитания человеческих качеств перед тренингами стоит задача привить официантам профессиональные навыки: знание меню, основы сервиса. Обе задачи реализуются в тренингах параллельно. Занятия построены таким образом, что у одного дела может быть несколько целей, к примеру, игры по меню: они не зубрят материал, а стараются выиграть – прийти первым, сделать быстрее, нарисовать лучше.  Ученики, с одной стороны, запоминают меню, с другой – учатся работать в команде. Будущих официантов учат распознавать по поведению и лицу гостя, как его следует обслужить. Им объясняют основные принципы, и у них уже формируются навыки, благодаря которым они самостоятельно могут выстраивать свое поведение.

В программе подготовки три тренинговых занятия. Первое – вводное, на нем кандидаты знакомятся, им объясняют, как нужно относиться друг к другу. Команда возможна только тогда, когда люди знают друг о друге какие-то базовые вещи: откуда родом, есть ли домашние животные, где учатся, какой национальности, живут в своей квартире или арендуют, с родителями или без и т.д. Знакомство проходит в игровой форме, задания вызывают интерес каждого к каждому. Затем под расслабляющую музыку ребята слушают жизнеутверждающий текст о том, что все возможно и удача в их руках. Один из необходимых этапов – написание всех самых болезненных проблем и воспоминаний на бумаге, которая сжигается на противене в аудитории прямо во время занятия. С помощью специальных психологических упражнений ребята сближаются. На тренингах затрагивается этическая составляющая работы официанта. Кандидатам рассказывают, что желание зарабатывать деньги не является постыдным, что официант – это трудная, заслуживающая уважения профессия.  

Два других тренинговых занятия имеют уже более конкретную профессиональную направленность. Параллельно с ними ребят закрепляют за наставниками, и они выходят в зал, где учатся носить поднос, меняют пепельницы, убирают грязную посуду и т.д. На тренингах все знания подаются в игровой форме для более быстрого и качественного запоминания.

Так, будущие официанты играют в лото, чтобы выучить меню. Процесс  запоминания меню совершенно не похож на известное традиционное зазубривание. Все позиции меню изображены на красочных картах, и каждый обучаемый просто играет с ними вдвоем, втроем, по группам: старается выиграть, «прийти» быстрее, набрать больше, составить паззлы и т.д. То есть цели тренера и обучаемого разведены: тренер обучает меню, а кандидаты просто играют. Действие совершается быстро и интересно, а самое главное – в процессе игры сплачивается коллектив и устанавливаются замечательные отношения. Ребята начинают понимать, что у нас больше ценится  взаимовыручка, а не выручка ресторана.

Получить профессиональные навыки кандидатам помогают также легенды и интересные истории. Например, правило, какой рукой подавать еду, а какой забирать грязную посуду, не просто сообщается для зазубривания. Ребятам рассказывают о древнем восточном философском учении, что человеческое тело делится на две половины – чистую правую (мужское начало) и грязную левую (женское), отсюда «ловушка для памяти»: правой рукой подаем, левой убираем грязную посуду. Конечно, запомнить интересную легенду проще, чем сухой факт. После прохождения тренингов у кандидатов начинается месячная стажировка, по завершении которой они сдают экзамен, получают карточку официанта и начинают работать на кассе.

Новые тренинги предназначены для новых наборов. Таким образом получается, что старый персонал и персонал «нового поколения» перемешиваются. По замыслу новички должны благоприятно влиять на старичков. Безусловно, перевоспитать получается не каждого. Некоторые как ругались матом, так и ругаются, но и перемены налицо. Нам удалось отдельных сотрудниц изменить настолько кардинально, что из достаточно грубых особ они превратились в очень доброжелательных и милых девушек. Некоторые официантки настолько преуспели в перевоспитании, что смогли стать хорошими управляющими.

Все тренинги были бы бессмысленными без создания комфортной атмосферы для работы в ресторанах. Мы не повышаем голос на ребят, не ругаем их, не запугиваем и не грозим штрафами и увольнениями, а вместо этого проявляем уважительное отношение и помогаем стать хорошими специалистами. К примеру, если у новичка что-то не получается, то менеджер сначала найдет, за какие успехи его можно похвалить, а только потом укажет на «маленькие» недостатки. Главное, чтобы человек поверил в себя и был счастлив, тогда он и на работе сможет и захочет быть дружелюбным, внимательным, гостеприимным. Доброжелательность раскрывает таланты. Мы учим ребят делать друг другу комплименты, уметь находить даже в самом несимпатичном на первый взгляд человеке то, чем можно искренне восхититься.

Поскольку в «Этаже» работают ребята из разных стран, то мы стараемся прививать уважение к другим национальностям. Мы рассказываем о достижениях той или иной культуры, чтобы сформировать положительное и уважительное отношение к каждому участнику команды. Ребята узнают больше о тех, с кем работают рядом, и таким образом в ходе тяжелой работы им легче обратиться друг к другу за помощью, легче пойти на контакт, так как перед ними не просто официант Дима, а парень, у которого, к примеру, на днях собаку сбила машина.

За прошедшие несколько месяцев в наших «Этажах» значительно снизилась текучка. Молодые официантки уходят большей частью в декрет, а не в конкурирующее заведение. Решившие сменить место работы через два месяца возвращаются обратно. Большая часть (около 70%) шефов и управляющих компании выросла из официантов. В ресторанах заметно повысился средний чек и увеличилась проходимость. Теперь официант не просто назовет несколько позиций меню и посоветует что-то выбрать, а сделает все это с улыбкой и искренней доброжелательностью, свойственной счастливому человеку.  

Все мнения

РоссияЕвропаСШААзия
 
© Издательский дом "Деловой подход". Все права защищены.
Правила использования материалов сайта www.cafe-future.ru и журнала FoodService

ФУДСЕРВИС

Рестораны высокой кухни
Демократичные заведения
Столовые
Фаст-фуд
Уличное питание
Кофейни
Бары
Доставка на дом

КЕЙТЕРИНГ

Офисы
Праздники
Заводы
Автомагистрали, аэропорты
Школы
Больницы
Спорт

ИНВЕНТАРЬ

Автоматизация
Оборудование
Кухонный инвентарь
Мебель
Сервировка
Продукты питания
Алкоголь
Разное

БАЗА ПОСТАВЩИКОВ

Елена Победоносцева

Командная игра

Работа по обучению персонала в ресторане должна вестись непрерывно. Однако бывают случаи, когда в коллективе вроде бы опытных сотрудников нет единства – и риск ухудшения качества сервиса в данном случае велик. Почему так происходит и что нужно знать, чтобы создать эффективную команду, объясняет бизнес-тренер Елена Победоносцева.

Константин Кулешов

Заработать в глуши

Сегодня заведениям общепита сложнее обеспечить загрузку, чем пару лет назад: пресловутый кризис, падение доходов и растущая бережливость вчерашних гостей ресторанов сыграли с рынком злую шутку. Еще сложнее тем, кто не может похвастаться локацией на оживленной улице в центре города. Как привлечь современного гостя, даже если ваш ресторан находится в буквальном смысле у черта на куличках, рассказывает Константин Кулешов, совладелец краснополянского Old Boys Pub (город Сочи).

Андрей Кондрашин

Ресторатор

Центр притяжения

Ресторатору, решившему открыть придорожное кафе, приходится выбирать между двумя форматами – отдельно стоящим рестораном либо точкой питания при АЗС. Но стоит ли привязываться к автозаправочному комплексу как аккумулятору трафика либо у формата одиночного кафе тоже есть шансы на успех? На эти вопросы попытался ответить Андрей Кондрашин, имеющий опыт придорожного ресторанного бизнеса на трассе «Москва – Нижний Новгород».